Si te digo gestor o responsable de comunidades, posiblemente te suene a chino, pero si te digo community manager seguro que ya sabes a qué me refiero. Pues bien. Otro cuarto lunes de enero celebramos el Día Internacional del Community Manager. Pero, ¿sabemos exactamente qué es un community manager?, ¿qué funciones tiene? y, lo más importante, ¿qué aptitudes se necesitan para llegar a serlo?
A continuación, te desgranamos todo lo que hay detrás de este perfil profesional que ya cuenta con un día dedicado a él.
¿Cuál es el origen del Día Internacional del Community Manager?
Sí. Existe el Día Internacional del Community Manager y, aunque no lo creas, se lleva celebrando cada cuarto lunes de enero desde 2011.
El artífice de ello fue Jeremiah Owyang, experto y analista web. Owyang publicó en su blog la necesidad de establecer un día en el que premiar el trabajo de estos profesionales de las redes sociales. Por entonces, aún no estaba tan extendido este rol hasta que aparecieron los perfiles de empresa en redes sociales. En 2008, Facebook fue la primera red social en incorporarla e hizo que la figura del community manager fuera cada vez más indispensable para cualquier negocio.
Fue tal la acogida que tuvo el artículo de Owyang que se convirtió en hashtag #CMAD (Community Manager Appreciation Day).
Para muchos, el perfil profesional del community manager (CM) ha sido infravalorado por desconocimiento. Si bien es cierto que en sus orígenes hubo mucho desconcierto con estas nuevas necesidades, con el paso del tiempo esta profesión ha madurado hasta la impartición de formaciones especializadas en ella.
El CM se ha convertido en una figura estratégica para cualquier negocio que tenga visibilidad en la Red, y en el Día Internacional del Community Manager se premia su labor.
¿Qué es un community manager?
«Un community manager es aquella persona encargada/responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes».
Así es como la Asociación Española de Responsables de Comunidades Online y Profesionales de Social Media (AERCO-PSM) define community manager o gestor de comunidades, término recomendado por la Fundéu.
Podríamos definir al community manager (CM) como aquel profesional encargado de gestionar y construir la comunidad online creada entorno a una marca en internet.
Su principal objetivo es incrementar el número de relaciones con los clientes y fans, así como hacer que estas sean duraderas. Es el nexo de unión entre las empresas y los usuarios, ya sean clientes o consumidores potenciales. Un buen CM debe ser empático, creativo y un apasionado de las redes sociales y las tendencias que vayan surgiendo. Al fin y al cabo, la presencia en redes sociales de cualquier negocio es un recurso vital para mantener un contacto ‘más personal’ con los usuarios.
Funciones y objetivos del CM
Como gestor de comunidades online, el community manager se centra en escuchar a la comunidad. Además de tener accesible un canal de comunicación con los usuarios, clientes o consumidores potenciales, también debe:
- Escucha activa. Como canal de comunicación, el CM debe tener conversaciones fluidas con los seguidores de la cuenta facilitando así una conversación bidireccional entre marca y usuarios. Además, debe dar respuesta, interactuar e invitar a que los usuarios participen y ser capaz de gestionar crisis de reputación.
- Ofrecer contenido de calidad. Un CM debe elaborar contenido que aporte valor al usuario al que impacta. Cuanto más variado y creativo sea, mejores resultados reportará. La estrategia del plan de marketing digital le vendrá dada por el Social Media Manager, la persona encargada de definir la estrategia de planificación de contenidos.
- Seguir la estrategia corporativa. Deberá cumplir con las acciones tácticas definidas por el Social Media Manager. Es importante que siga el tono de comunicación digital, así como promociones, sorteos…
- Conocer tanto a la comunidad que sigue la cuenta de empresa como a las personas más influyentes del momento afines con la marca. El marketing con influencers es un recurso cada vez más utilizado en redes sociales.
- Monitorear todas las acciones y feedback de los usuarios. Además de crear contenido, el CM debe hacer un seguimiento de todo lo que se realice en RRSS y evaluar los resultados. Para saber si se cumplen los objetivos marcados se deben establecer KPI’s para comparar la evolución y resultados de las acciones realizadas. Además, debe reportar todo lo que los usuarios valoran de la marca, ya sea positivo o negativo.
Los objetivos del CM pueden dividirse en función de si son de:
- marketing online, estrategias de difusión y visibilidad de la marca.
- relaciones públicas.
- atención al cliente y soporte técnico.
- desarrollo de productos y control de calidad.
- ventas y asociaciones de negocios.
- embajador de la Web 2.0.
- reporte.
- metas y desarrollo profesional.
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¿Competencias clave para todo CM?
El community manager tiene que ser un apasionado de las redes sociales, las tendencias y las tecnologías. Es importante que esté informado de todo lo que se convierta en viral en la red, ya que el contenido y los intereses son efímeros y es esencial para cualquier marca no quedarse atrás ante cualquier moda o tendencia.
Además, al ser un perfil enfocado a la atención al público tiene que ser una persona empática y capaz de ponerse en la piel de los usuarios. No deja de ser un canal más para ‘humanizar’ la marca a través de este perfil, que actúa como embajador o portavoz.
La paciencia es otra de las virtudes de las que tiene que disponer cualquier CM y es que, al igual que en la vida, habrá comentarios positivos y no tan positivos sobre la marca y acciones. Como representante de la marca, el CM deberá ser paciente y sereno ante cualquier comentario negativo, con el fin de revertir la situación y perjudicar a la imagen de marca.
Publicar contenido no es solamente colgar imágenes, sino que requiere de textos llamativos que, además de estar escritos sin faltas ortográficas, deben transmitir la información de manera clara y accesible para los usuarios. Así pues, además de las características anteriores, el CM debe ser hábil a la hora de comunicarse con su comunidad tanto a la hora de publicar, como a la hora de responder a los mensajes recibidos por los usuarios.
El community manager es por definición un gestor de comunidades, por lo que ser una persona ágil y resolutiva será esencial a la hora de incentivar la participación de sus seguidores. Es esencial que sea activo y que esté preparado para cualquier situación complicada (descubre cómo realizar marketing digital efectivo en tiempos difíciles).
¿Cuánto cobra un community manager?
Hablar de sueldos en marketing digital es algo complejo, ya que es un sector en el que existe mucha diferencia dependiendo del perfil de la empresa contratante, así como de la percepción y consideración que se tenga de las tareas a realizar.
Un community manager puede cobrar desde 15.000 euros al año hasta 60.000 euros o más, si se trata de grandes compañías.
Hay que tener en cuenta que la figura del community manager, al igual que sucede con otros perfiles profesionales digitales, no tiene una tabla de sueldos establecidos, por lo que cada compañía es la responsable de definir el valor que le da a su trabajo.
Aun así, existe también la modalidad freelance, en la que los costes por los servicios de CM varían mucho en función del tipo de contenido necesitado, horas de trabajo y número de publicaciones.
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Conocimientos que debe tener un CM
Para poder llevar a cabo todas las acciones incluidas en el plan de marketing digital, un CM debe conocer herramientas que le faciliten las acciones, así como tener ciertos conocimientos técnicos que influyen en los resultados.
Analítica web
Una de las funciones del CM es monitorear y analizar las métricas obtenidas en cada red social. Es importante que el community manager sepa trackear urls, así como hacer seguimiento de sus acciones y las de la competencia. Herramientas como Google Analytics serán fundamentales para llevar a cabo la analítica web.
SEO
Cuando las plataformas de redes sociales actualizan sus algoritmos los efectos son inmediatos para las cuentas. Es crucial que el community manager implemente técnicas que ayuden a mejorar la visibilidad y posicionamiento del contenido y cuenta del a empresa. Cuanta más interacción, mejor posicionamiento y visibilidad.
Social Ads
Aunque la mayoría de sus publicaciones trate contenido orgánico, es importante que el CM conozca las campañas de social ads y cómo estas pueden ayudar a visibilizar y promocionar la cuenta de la empresa en las redes sociales. Google Adwords es una buena herramienta para ello.
CRM y Inbound Marketing
Un community manager es un perfil más dentro del departamento de marketing, por lo que debe conocer y entender conceptos como buyer persona, inbound marketing, etc. Es importante que dirija bien su contenido hacia la venta y visibilidad de la marca/producto, por lo que todos los usuarios interesados pueden convertirse en leads.
Redes sociales actuales y emergentes
Aunque parezca una obviedad, un CM debe conocer las redes sociales que existen, las que son tendencia y exprimir al máximo en las que tenga presencia la marca o empresa. Debe conocer todas las funcionalidades de cada una para poder sacarles el máximo partido a cada una y así aportar contenido de valor a la audiencia.
Detectar las nuevas redes sociales que aparecen y valorar cómo participar en ellas es uno de los retos que se les plantea.
Programas de edición de vídeo e imagen
Si bien es cierto que en muchas ocasiones las empresas ya cuentan con un diseñador, en empresas pequeñas no es tan común. Saber manejar, aunque sea a nivel usuario, programas de vídeo e imagen como los de Adobe (Photoshop, Illustrator…) son un añadido que puede hacer que el perfil del CM sea más atractivo. Nunca se sabe si puede surgir alguna urgencia y un CM debe estar preparado ante cualquier situación.
Qué estudiar para ser community manager
Cada vez todo resulta más volátil y avanza a ritmos vertiginosos. Internet llegó para revolucionar a nuestra sociedad, y su inmediatez la ha convertido en un arma de doble filo.
El CM, como cualquier persona activa que interactúa en la red, debe estar al tanto de todo lo que interesa a su público objetivo, así como los factores que intervienen en la visibilidad de sus publicaciones y contenido generado. ¿Qué quiere decir esto? Los motores de búsqueda, como Google, cambian sus algoritmos de búsqueda con cierta periodicidad (si quieres saber más December 2020 Core Update: Google actualiza su algoritmo por Navidad). Esto mismo sucede con las redes sociales, por lo que requiere de un reciclaje de conocimientos constantes.
Los perfiles de community manager históricamente han sido personas que han cursado titulaciones universitarias en publicidad, marketing, comunicación y periodismo. Tras el auge de las redes sociales y las páginas de empresa, han ido apareciendo formaciones específicas como másteres en social media y marketing digital, así como posgrados o cursos centrados en aspectos técnicos como SEO, entre otros.
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