Técnicas para el rol del líder en la resolución de conflictos

Liderar implica gestionar personas. Aunque parezca algo obvio es importante remarcarlo, puesto que los seres humanos somos seres sociables y en muchas ocasiones pueden darse situaciones conflictivas. Lo mismo sucede en el mundo laboral. A diario surgen situaciones en las que pueden darse malentendidos o situaciones negativas que afecten en el desempeño de los trabajadores. 

Es en estos casos en los que los líderes deben demostrar su talante y deben ser capaces de resolver los conflictos mediante la asertividad y la cooperación de los integrantes involucrados. 

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En el siguiente artículo te mostramos qué técnicas de resolución de conflictos y estrategias existen y el impacto que tiene el rol de liderazgo en este tipo de conflictos laborales. 

Técnicas y estrategias de resolución de conflictos

Antes de descubrir las técnicas y estrategias que existen a la hora de resolver conflictos deberemos saber qué son exactamente. Hablamos de conflicto laboral cuando en una organización dos o más personas entran en confrontación ya sea por intereses contrapuestos, ideas, una mala comunicación u otro tipo de causa. 

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En función de las partes implicadas pueden clasificarse según si son intrapersonales, conflictos interpersonales, intragrupales, intergrupal o interorganizacional. Otra clasificación posible puede hacerse atendiendo a la causa que lo provoca, es decir, si es un conflicto de relación, de información, de intereses, estructural o de valores. 

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Cada conflicto es un mundo y cada uno de ellos necesita una solución precisa. Para poder entender y resolver cada desavenencia existen diferentes técnicas según el estado de desacuerdo en el que se encuentren las partes implicadas.

Arbitraje

Es común utilizar el arbitraje en conflictos graves. También se recurre a él cuando se necesita una solución rápida

Facilitación

Recomendada para conflictos de gravedad media o baja en la técnica de la facilitación 

Indagación

En este caso, se escogen varias personas neutrales para que valoren el conflicto y, posteriormente, se da paso a una fase de recomendaciones con tal de evitar que el desacuerdo empeore. 

Mediación

Esta técnica se utiliza cuando ambas partes no llegan a un acuerdo. Es un proceso de negociación entre las personas involucradas y alguien neutral, quien será el encargado de  propiciar un ambiente que ayude a la reconciliación. 

¿Qué es el rol de liderazgo y cómo influye en la resolución de conflictos?

Los conflictos pueden darse en cualquier esfera. Ahora bien, lo importante es saber cómo gestionarlos, ya que en función del enfoque el resultado será positivo o negativo. En el caso de los líderes, una vez lo detecten en su organización deberán resolverlo actuando responsablemente por el bien de su equipo de trabajo y por la organización teniendo en cuenta el punto de vista de ambas partes. 

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Según cómo estos elijan enfrentar el conflicto podrá ser una oportunidad de crecimiento o un hecho insostenible que acabe llevando a la deriva al equipo de trabajo. Aunque parezca paradójico, en este tipo de desacuerdos puede surgir una oportunidad de desarrollo.

Para evitar que el conflicto se convierta en caos el líder debe tener herramientas con las que poder prevenir, manejar y resolver conflictos laborales. Para ello, es importante que:

• Intervenga tan pronto tenga evidencias del mismo.
• Conozca las limitaciones y límites de los trabajadores.
• Tenga en cuenta las diferencias únicas de cada persona y tenga así una visión integral del conflicto contando con todos los puntos de vista. 

¿Cómo liderar un equipo de trabajo?

Para liderar un equipo de trabajo de forma efectiva es necesario disponer de habilidades directivas emocionales. A la hora de identificar un posible conflicto laboral, el líder debe tener capacidad de observación, interpretación e intuición. Esto, sumado a una actitud de escucha activa, comprensión y empatía ayudará a que el líder enfrente la situación minimizando el impacto negativo que pueda tener en la organización. El líder debe tener la capacidad de reconocer el conflicto y resolverlo sin que se perciba como una derrota.

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Negociación y resolución pacífica de conflictos en la empresa

En la negociación y resolución de conflictos dentro de entornos organizativos existen diferentes técnicas y métodos con los que afrontar este tipo de situaciones. Para ello, se necesitan líderes transformadores y motivadores que hagan de guía entre las personas implicadas en el conflicto para conseguir un mejor rendimiento individual y grupal. 

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Técnica win-win

Esta estrategia se caracteriza por focalizarse en que ambas partes ganen. Aunque a priori pueda resultar una utopía, es una de las estrategias más recomendadas y beneficiosas en la resolución de conflictos y negociaciones. 

Se basa en optimizar para maximizar, es decir, aunar esfuerzos por ambas partes para que todo el mundo se sienta victorioso y satisfecho con los resultados. Con este método se desarrolla la solidaridad, cooperación y empatía. 

Uno de los principales inconvenientes o retos que puede presentar esta metodología es que puede darse el caso en que alguna de las partes no quiera ceder ni conciliar. De todos modos, lo importante de la técnica win-win es que se priorice el interés común. 

Técnica de la Transacción multifase

En este caso, la resolución del desacuerdo se resuelve en fases o etapas. Es un proceso que requiere de cierta continuidad ya que en cada etapa se alcanzan pequeños acuerdos que permiten avanzar en el proceso. Esta técnica requiere de un gran compromiso y consenso. 

Modelo CCST

El modelo CCST es un acrónimo de las fases individuales que se transitan en una reunión para resolver un conflicto: Clarificación, Causas, Soluciones y Transferencia.

El método Harvard

Publicado en un libro de Roger Fisher y de Roger Fisher y William L. Lury en 1981, el método Harvard intenta alcanzar el mejor resultado posible para ambas partes. Su máxima es facilitar a las partes en conflicto la negociación. Este método aporta directrices claras que deben ser respetadas y consensuadas por las partes implicadas. 

Una de las claves para la resolución de un conflicto según el método Harvard es la mejor alternativa o acuerdo negociado.

Estas son algunas de las técnicas y estrategias para la resolución de conflictos en el rol de liderazgo. Si te ha parecido interesante puedes aprender a cómo entrenar tus habilidades directivas con nuestros posgrados en Desarrollo Directivo y con el posgrado en Liderazgo y Habilidades Directivas, o bien mejorar tus capacidades de negociación con el posgrado en Dirección Comercial y Ventas.